Personalbindung mit Gamification

Es ist kein Geheimnis, dass sich die Mitarbeiterfluktuation gefühlt auf einem Allzeithoch befindet und die Personalbindung zunehmend schwindet. Erheblich davon betroffen ist unter anderem die Call-Center-Branche.

Laut Studie der „Management Circle AG“ zum Thema „Qualität und Mitarbeiterorientierung in Call Centern“, bei der Call-Center-Führungskräfte von Dienstleistern und Inhouse-Call Centern aller Branchen befragt wurden, beklagen 71 Prozent der Entscheider einen Fachkräftemangel in der Branche und 57 Prozent einen Fachkräftemangel im eigenen Unternehmen. Soweit ein zu erwartendes Ergebnis. Man muss der Frage nachgehen warum dieser Mangel existiert und wie wir die Personalbindung maximieren.

An Ihre Mitarbeiter werden zur heutigen Zeit hohe Anforderungen gestellt wie z.B. Geduld, schnelle Auffassungsgabe, hohe Einsatzbereitschaft, Multitasking, Flexibilität und einiges mehr. Vor allem unter der Berücksichtigung niedriger Gehälter stellen diese Anforderungen eine sehr hohe Belastung dar.

Teamleiter werden immer wieder vor große Herausforderungen gestellt. Stetig stellt man sich dieselben Fragen:

• Wie kann ich meine Mitarbeiter halten und belohnen?
• Kann ich sicherstellen in die richtigen Talente zu investieren?
• Welche Anreize bewegen meine Mitarbeiter zu einer langjährigen Zusammenarbeit?

Die Fluktuation ist unter Call-Center-Mitarbeitern höher als in anderen Berufen, schreibt Christoph Pause der sich auf eine Studie der „Personalberatung TGMC“ bezieht. Weiter schreibt er, dass 13 Prozent das Unternehmen nach drei Monaten wieder verlassen, 15 Prozent nach einem Jahr. Noch höher ist die Quote bei Call-Center-Dienstleistern. Hier haben wir einen Wert von 17 Prozent nach drei Monaten und 20 Prozent Gesamtfluktuation.

Wenn man in diesem Zusammenhang einmal überschlägt, welche Kosten auf ein Unternehmen zukommen, wenn neue Mitarbeiter eingestellt werden. Das fängt beim Schalten von Stellenanzeigen an, geht über das Recruiting und endet bei der Einarbeitung bis der „Neue“ endlich produktiv sein kann. Auch verlässt jeder neunte Mitarbeiter während der Probezeit die Ausbildung.

Emily Bonnie von „Wrike Inc.“ schreibt, dass es einen Kostenaufwand bis zu einem zweifachen Jahresgehalt bedeuten kann, um einen Mitarbeiter zu ersetzen. Bei Leistungsträgern sogar noch weitaus mehr. Und ob der mögliche „Neue“ der Richtige ist werden Sie auch erst später erfahren.

Lassen Sie uns einen Schritt zurück gehen. Wie können wir die Mitarbeiterfluktuation überhaupt verhindern?

Es gibt zahlreiche Umfragen und Studien, die uns erzählen, wie Mitarbeiter motiviert werden können. Eine Umfrage der „Management Circle AG“ gibt uns hier einen näheren Einblick.

Die wichtigsten Einflussfaktoren zur Motivation sind:

• Leistungsboni (27,5%)
• Weiterbildungsangebote (26,5%)
• Motivierende Arbeitsinhalte
• Bereichsübergreifende Projektarbeit

Weitere Einflussfaktoren sind ein gutes Arbeits- und Betriebsklima, eine flexible Arbeitszeiteinteilung, größere Entscheidungskompetenzen, verantwortungsvolle Sonderaufgaben sowie Spezialisierungsmöglichkeiten.

Das alles sind Faktoren, die zur Mitarbeitermotivation beitragen, was sich in eine stärkere Personalbindung niederschlägt. Um diese Einflussfaktoren zu fördern, empfehlen sich unterstützend diverse Methoden und Praktiken, unter anderem spielerische Ansätze.

Klassische Fortbildungsangebote werden in der Regel nur durchgeführt, wenn damit eine berufliche Pflicht oder ein Zwang verbunden ist. Zudem ist eine solche Maßnahme mit großem Zeitinvestment verbunden was dem Unternehmen Kosten bedeuten.

E-Learnings bieten eine Alternative. Jedoch werden sie meistens nur von bereits engagierten Mitarbeitern freiwillig genutzt. Für viele andere ist die Art der Weiterbildung nur ein Pflichtprogramm.

Eine Alternative bieten Ihnen in dieser Situation spielerische Ansätze. Durch spielerische Elemente können Mitarbeiter extrinsisch wie auch intrinsisch motiviert werden. Man spricht dabei von Gamification. Gamification entsteht, wenn spielerische Elemente mit nichtspielerischen Prozessen verbunden werden.

Ein Booster für Ihre vorhandenen Werkzeuge und Methoden

Spiel kann für ihre existierenden Werkzeuge und Methoden wie ein Booster wirken. Das bedeutet, Sie können auf vorhandenen Tools aufbauen und sie weiterhin nutzen. Jedoch mit dem Unterschied, dass sie durch ein Spiel einen neuen attraktiven und modernen Anreiz haben.

Bieten Sie Ihrem Personal mit Game Based Learning gleich mehrere Anreize. Zum einen natürlich einen spannenden Wettkampf mit Kollegen, alleine oder im Team. Zum anderen durch stetiges Feedback Ihres Fortschritts. Weiterhin schaffen Sie durch Teambildung ein echtes „Wirgefühl“, so dass sich der Geschäftsalltag beinahe anfühlt wie ein privates Erlebnis.

Personalbindung und Qualität steigen

Zusammenfassend kann man sagen, dass Sie mit Spielen im Berufskontext Ihre Mitarbeiter dazu motivieren, mit Spiel und Spaß ihr Wissen und Verhalten anzureichern und zu ändern. Ihre Mitarbeiter erleben ein anders „Wirgefühl“ wodurch sich die Personalbindung an ihr Unternehmen automatisch maximiert. Die Fluktuation sinkt und die Qualität seigt.

Quellen:
Christian Pause: https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/dialogmarketing/customer-care-fluktuation-in-call-centern-bleibt-hoch_126_396204.html
Emily Bonni: https://www.wrike.com/de/blog/mitarbeiterbindung-die-reellen-kosten-von-talentverlust/
Management Circle Ag (http://www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/motivation-der-beste-schluessel-zum-erfolg-20084347/)